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泉港區(qū)特殊困難老年人“平安通”服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《福建省養(yǎng)老服務(wù)條例》，根據(jù)《福建省民政廳關(guān)于開展特殊困難老年人“平安通”服務(wù)試點(diǎn)的指導(dǎo)意見（試行）》（閩民養(yǎng)老〔2024〕68號(hào)）文件要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定“平安通”服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案。

一、基本要求和目標(biāo)任務(wù)

“平安通”服務(wù)，是指政府支持社會(huì)力量運(yùn)用信息化手段創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，為居家老年人提供緊急呼叫、無線定位、安全監(jiān)測(cè)等服務(wù)。依據(jù)《福建省養(yǎng)老服務(wù)條例》，區(qū)民政局為符合條件的高齡、獨(dú)居及其他有特殊需要的老年人免費(fèi)安裝應(yīng)急呼叫設(shè)施，其應(yīng)急呼叫服務(wù)所需信息費(fèi)用通過政府購(gòu)買服務(wù)方式予以保障。

對(duì)孤寡、獨(dú)居、空巢、留守、失能、重殘、計(jì)劃生育特殊家庭等7類有探訪關(guān)愛需求的老年人（以下簡(jiǎn)稱“7類特殊困難老年人”），按照平均每人每月30元的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買基本項(xiàng)目所需的服務(wù)套餐。通過試點(diǎn)探索，總結(jié)形成可推廣、可復(fù)制、可持續(xù)的“平安通”服務(wù)模式，促進(jìn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)融合發(fā)展，提升老年人的獲得感、幸福感和安全感。

二、服務(wù)對(duì)象

政府統(tǒng)一為具有泉港區(qū)戶籍或持有我區(qū)有效居住證的有探訪關(guān)愛需求的7類特殊困難老年人購(gòu)買服務(wù)套餐。其他60周歲及以上老年人，可根據(jù)其個(gè)性化需求，自行購(gòu)買“平安通”服務(wù)，市場(chǎng)化服務(wù)優(yōu)惠政策具體由運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)確定。

　　三、服務(wù)內(nèi)容

重點(diǎn)是以通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技為基礎(chǔ),以“信息化、智能化呼援服務(wù)終端設(shè)備”為支撐,按照“宜公則公，宜民則民”的原則，根據(jù)特殊困難老年人需求提供適宜服務(wù)，免費(fèi)安裝“平安通”基礎(chǔ)服務(wù)終端設(shè)備（包括基礎(chǔ)終端設(shè)備費(fèi)、安裝費(fèi)和維護(hù)服務(wù)費(fèi)），并提供線上線下“平安通”基礎(chǔ)服務(wù)（服務(wù)推薦清單見附件1）。老年人一旦面臨突發(fā)疾病、遭遇險(xiǎn)情等“緊急情況”,通過呼援設(shè)備就可與社區(qū)服務(wù)中心、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)組織等取得聯(lián)系,通過線上呼叫與線下上門服務(wù)相結(jié)合模式，進(jìn)一步預(yù)防和減少老年人安全風(fēng)險(xiǎn)。

（一）安裝基礎(chǔ)服務(wù)終端設(shè)備

應(yīng)遵循“自愿選擇、先報(bào)先裝，一戶一機(jī)、首裝免費(fèi)”的資助安裝原則，“平安通”服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過預(yù)約上門辦理服務(wù)申報(bào)和設(shè)備安裝。政府購(gòu)買服務(wù)對(duì)象，不能重復(fù)享受同一基礎(chǔ)服務(wù)終端設(shè)備免費(fèi)政策，由于個(gè)人原因造成終端設(shè)備損壞，更換設(shè)備所需資金由個(gè)人支付；選擇多功能服務(wù)終端設(shè)備的，由個(gè)人支付設(shè)備差價(jià)，維護(hù)費(fèi)用按本意見提出的資助標(biāo)準(zhǔn)予以資助。

（二）“平安通”服務(wù)項(xiàng)目清單

“平安通”服務(wù)清單所列項(xiàng)目分為基礎(chǔ)類和拓展類，基礎(chǔ)類項(xiàng)目是政府對(duì)特殊困難老年人家庭予以補(bǔ)助支持的項(xiàng)目，是政府采購(gòu)的基本內(nèi)容；拓展類項(xiàng)目是根據(jù)老年人家庭意愿，供自主付費(fèi)購(gòu)買的其他智慧健康養(yǎng)老服務(wù)。各地要立足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和城鄉(xiāng)發(fā)展實(shí)際，按照自愿、安全、便利、經(jīng)濟(jì)的思路，進(jìn)一步摸清政府支持保障的特殊困難老年人居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求，鼓勵(lì)因地制宜豐富本地區(qū)特殊困難老年人“平安通”服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

四、“平安通”服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求

“平安通”服務(wù)應(yīng)至少具備以下條件：

（一）服務(wù)能力

1.按不低于每千名服務(wù)對(duì)象配備1名服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)配備服務(wù)人員，能完成坐席服務(wù)、政策咨詢、申請(qǐng)受理、設(shè)備安裝與維護(hù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)等工作。其中，人工坐席服務(wù)原則上在福建省內(nèi)設(shè)置獨(dú)立集中外呼服務(wù)中心，人員能熟練運(yùn)用普通話和本地話，提供24小時(shí)電話服務(wù)。

2.能提供本意見規(guī)定的基礎(chǔ)類項(xiàng)目服務(wù)，并具備提供拓展類服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)的能力。

（二）終端設(shè)備

1.能向資助對(duì)象提供和安裝基礎(chǔ)服務(wù)終端設(shè)備。設(shè)備應(yīng)能滿足本意見提出的“平安通”基礎(chǔ)服務(wù)功能需求（包含定位、雙向語音通話和一鍵求助功能）并且便于老年人攜帶。

2.對(duì)已有手機(jī)等相關(guān)設(shè)備的資助對(duì)象，可按需選擇其他終端設(shè)備。應(yīng)能根據(jù)老年人不同需求，提供不少于3種終端設(shè)備供資助對(duì)象選擇，如監(jiān)控?cái)z像頭、一鍵報(bào)警器、門磁感應(yīng)器等。終端設(shè)備以類型劃分，例如不同型號(hào)手機(jī)只能算手機(jī)1種。

3.工作人員需對(duì)服務(wù)對(duì)象居住環(huán)境進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)居住環(huán)境網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、服務(wù)對(duì)象身體條件等基本情況及服務(wù)對(duì)象意愿確定終端設(shè)備類型。

4.能現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)設(shè)備啟用正常，主動(dòng)做好電話卡實(shí)名認(rèn)證及指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象正確使用設(shè)備等工作。能定期檢修設(shè)備和更新系統(tǒng)，設(shè)備故障無法修復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，保證正常使用。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)制定以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保特殊困難老年人定期關(guān)懷到位。

1.針對(duì)孤寡、獨(dú)居、空巢、留守等重點(diǎn)人群對(duì)象，應(yīng)至少每天確認(rèn)生存狀態(tài)。確認(rèn)生存狀態(tài)的方式包括但不限于：服務(wù)對(duì)象生命體征數(shù)據(jù)更新、通信通話行為、定位移動(dòng)等，能夠確認(rèn)服務(wù)對(duì)象生存狀態(tài)的服務(wù)方式。若終端設(shè)備在24小時(shí)內(nèi)未能反饋服務(wù)對(duì)象平安信息，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)需在24小時(shí)內(nèi)通過電話問候、上門探訪等形式確認(rèn)生存狀態(tài)。

2.針對(duì)有探訪關(guān)愛需求的人群，應(yīng)至少每周1次電話慰問，每月1次人工探訪。電話慰問應(yīng)盡量避免影響客戶日常生活作息和服務(wù)感知，對(duì)于確實(shí)因客戶原因要求調(diào)整服務(wù)關(guān)懷頻次，需做好客戶確認(rèn)信息記錄。

3.遇上重大公共事件、緊急工作布置等特殊情況時(shí)，針對(duì)服務(wù)對(duì)象額外提供電話、短信通知等服務(wù)，包括但不限于極端天氣提醒、詐騙電話提醒等。

4.其他服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)對(duì)象意愿，協(xié)議確定相關(guān)服務(wù)頻次、標(biāo)準(zhǔn)。

（四）信息系統(tǒng)

1.具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的信息化設(shè)施設(shè)備，能通過信息平臺(tái)管理統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控“平安通”服務(wù)情況，對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行記錄留檔，留檔時(shí)間不少于1年。

2.運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)需要通過“福建省養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)”的“平安通”服務(wù)模塊，將運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接同步，實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一。

（五）其他要求

1.主動(dòng)向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.保障用戶隱私權(quán)、知情權(quán)及自決權(quán)。

3.誠(chéng)信服務(wù)，禁止虛假宣傳。

4.主動(dòng)接受各級(jí)民政部門監(jiān)督管理和服務(wù)評(píng)估，配合做好項(xiàng)目實(shí)施過程中相關(guān)資料移交等工作。

五、服務(wù)管理

（一）區(qū)民政局會(huì)同財(cái)政等相關(guān)部門，細(xì)化開展特殊困難老年人“平安通”服務(wù)試點(diǎn)工作程序，落實(shí)好政府采購(gòu)、資金撥付、服務(wù)評(píng)估、投訴辦理等工作。

（二）會(huì)同“平安通”服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，因地制宜完善和規(guī)范申請(qǐng)審核、安裝設(shè)備、提供服務(wù)、監(jiān)督管理等工作環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)管理責(zé)任。

（三）協(xié)助“平安通”服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，與服務(wù)區(qū)內(nèi)政府購(gòu)買居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化組織簽訂合作協(xié)議，以便落實(shí)居家養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)介工作。

（四）結(jié)合有效服務(wù)人數(shù)（有效服務(wù)人數(shù)是指服務(wù)評(píng)估時(shí)仍使用“平安通”服務(wù)，且簽約時(shí)間1年及以上的服務(wù)對(duì)象人數(shù)）、服務(wù)質(zhì)量、有效投訴量、用戶滿意度等因素，制定服務(wù)評(píng)估細(xì)則。每年服務(wù)期滿前，按采購(gòu)約定對(duì)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)開展評(píng)估?？晌械谌皆u(píng)估機(jī)構(gòu)或依托鎮(zhèn)街開展評(píng)估。評(píng)估結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公示，公示期不少于7日。

（五）對(duì)于年度評(píng)估存在問題的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，及時(shí)下達(dá)整改通知，責(zé)令限期整改。整改期后仍不合格的，依據(jù)服務(wù)合同采取扣罰服務(wù)資金、終止服務(wù)合同等措施。

（六）及時(shí)對(duì)接相關(guān)部門，了解資助對(duì)象身份變化情況。在發(fā)生變化的次季度內(nèi)，告知本人及運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，調(diào)整資助標(biāo)準(zhǔn)或終止資助。

六、實(shí)施步驟

（一）制定實(shí)施方案（7月底前）。各鎮(zhèn)（街道）民政辦應(yīng)對(duì)照本方案，在上年度開展特殊困難老年人探訪關(guān)愛服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步摸清底數(shù)、匯總在冊(cè)，并于7月31日前將特殊困難老年人“平安通”服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象匯總表（附件2）報(bào)送我局。

（二）推進(jìn)政府采購(gòu)（9月底前）。區(qū)民政局根據(jù)項(xiàng)目要求，研究編制招投標(biāo)文件，細(xì)化采購(gòu)項(xiàng)目的技術(shù)規(guī)格和要求，規(guī)范公開招投標(biāo)，9月底前完成項(xiàng)目采購(gòu)相關(guān)工作。項(xiàng)目服務(wù)商按照要求做好與福建省養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接，確保服務(wù)真實(shí)有效。

（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法（10月底前）。民政部門及時(shí)幫助并協(xié)調(diào)解決存在的困難問題并及時(shí)對(duì)當(dāng)年度項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

七、保障措施

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)民政局負(fù)責(zé)“平安通”服務(wù)試點(diǎn)工作的統(tǒng)籌安排和組織協(xié)調(diào)，積極爭(zhēng)取財(cái)政支持，牽頭細(xì)化實(shí)施方案，并做好服務(wù)監(jiān)督檢查和資金使用管理，提出資金績(jī)效目標(biāo)，實(shí)施績(jī)效跟蹤和評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)本區(qū)范圍內(nèi)“平安通”服務(wù)試點(diǎn)的宣傳、申報(bào)、審核工作?！捌桨餐ā狈?wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳推廣、申報(bào)匯總，確保服務(wù)真實(shí)有效開展，落實(shí)各項(xiàng)便民措施，在規(guī)定期限內(nèi)保質(zhì)保量完成安裝和服務(wù)工作；按協(xié)議組織好項(xiàng)目的維護(hù)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理，不斷完善和豐富服務(wù)內(nèi)容，發(fā)揮“平安通”為老服務(wù)的社會(huì)效益。

（二）加強(qiáng)資金管理。依據(jù)省委、省政府《關(guān)于開展2024年為民辦實(shí)事工作的通知》要求，以轄區(qū)7類特殊困難老年人數(shù)為基數(shù)，按照每人每年不低于360元的標(biāo)準(zhǔn)，購(gòu)買“平安通”服務(wù)。

（三）做好政策銜接。各鎮(zhèn)（街道）民政辦要做好政策宣傳，享受政府購(gòu)買居家養(yǎng)老上門服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)象，在符合條件的前提下可直接轉(zhuǎn)為“平安通”服務(wù)。并及時(shí)每月更新服務(wù)對(duì)象信息。對(duì)于符合“平安通”基礎(chǔ)服務(wù)要求的，需通過信息系統(tǒng)將數(shù)據(jù)匯總至福建省養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)，并至少做到按月更新，納入年度“平安通”服務(wù)統(tǒng)計(jì)范圍。

附件：1.特殊困難老年人“平安通”服務(wù)項(xiàng)目推薦清單

      2.特殊困難老年人“平安通”服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)對(duì)象匯總表